麻省理工学院斯隆商学院实践教授是运营设计和管理以及组织如何同时平衡员工、客户和投资者满意度方面的专家。
大约十年前，Ton 发表了 “好永利皇宫463cc官方网站战略”，该战略源自对那些提供好永利皇宫463cc官方网站机会同时为所有利益相关者创造价值的公司进行的 15 年研究。她也是该非营利组织的联合创始人好永利皇宫463cc官方网站学院，帮助企业高管在自己的组织中应用永利皇宫463cc官方网站的就业策略。
在她的新书摘录中，“永利皇宫463cc官方网站的理由：伟大的公司如何为每个人的工作带来尊严、薪酬和意义”，Ton 概述了投资于员工的重要性，以及经理必须做出的四个运营选择。
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我最初研究了四家低成本零售商（Mercadona，西班牙最大的连锁超市；Trader Joe's，美国连锁超市；QuikTrip，美国便利店连锁店；以及好市多) 在员工高投资和高绩效的良性循环中运作。
我看到他们都做出了四种运营选择，与处于恶性循环中的平庸同行相比，或者比他们自己在转向之前所做的事情，他们能够对一线人员进行更多投资，并为客户提供更多服务永利皇宫463cc官方网站.
这四种操作选择是：集中和简化；标准化和赋权；交叉列车；宽松地运作。
这些运营选择可以让员工更好地工作。尽管如此，如果没有稳定、有能力、积极主动的员工队伍，即使是设计最好的工作也无法成功。即使是高薪、训练有素的劳动力也会因错误的运营选择而失败。所以这四种操作选择必须结合 员工投资。我将这种组合称为永利皇宫463cc官方网站. 这是一个系统 优先考虑客户并设计 最大限度地提高员工的工作效率、积极性和贡献。
这里简要概述了永利皇宫463cc官方网站的要素，以及它们与恶性循环的公司系统有何不同。
投资于人
在恶性循环中运营的公司的思维模式主要是财务方面的，因此不可避免地将员工视为需要最小化的成本。一线工资基于该地区的现行市场价格，就好像劳动力与任何其他生产投入一样。高员工流动率被视为一种必须忍受的事情，就像设备维护一样。
相反，拥有永利皇宫463cc官方网站就业体系的公司的思维模式是以客户为中心，因此认识到一线员工（与客户面对面的员工）是推动差异化、增长和盈利的人。
这些员工不是镐和铲子，而是黄金。当您以客户为中心时，高员工流动率是您无法容忍的成本。因此，这些公司不惜一切代价吸引合适的人才、培训他们、留住他们，并保持较高的期望。这些投资包括更高的工资、更稳定的时间表、内部晋升以及强有力的招聘、培训和绩效管理。
以下是四种操作选择：
1。集中并简化
恶性循环公司的思维模式是总部职能部门做出决策来改善自己的指标，并让一线员工弄清楚如何处理这些决策的后果。总部的筒仓不断添加产品、服务、项目、工具和试点。这些活动通常是不协调的，导致前线的工作量增加且不均匀。最后一刻对交付、试点和企业访问的更改使得工作量变得不可预测。
同时，在拥有永利皇宫463cc官方网站就业体系的公司，决策总是将客户置于短期财务绩效之上。但这些公司也认识到，以客户为中心并不等于为所有人提供一切服务。他们清楚地了解自己为客户提供了什么价值以及放弃了什么。这些公司的思维模式是，最重要的工作是在客户与公司会面的第一线完成的。因此，大家 应致力于简化流程和工作，确保一线员工能够更好地服务客户。简化包括保持纪律，只做为客户增加价值的事情，消除浪费和低附加值的活动，并使工作量更顺畅、更可预测。
2。标准化和授权
恶性循环的公司的思维模式是命令和控制。总部所想，一线员工所想。凡事皆有规律。信息从上到下是单向流动的——没有理由建立一个让信息从前线流向总部的结构。
拥有永利皇宫463cc官方网站岗位体系的公司的思维模式是利用一线的能力、知识和时间来服务好客户，追求自下而上的持续改进。这些公司通过一线输入对日常流程进行标准化，以提高效率和一致性，并减少员工的精神负担，然后授权员工参与改进并做出决策以提高客户满意度。这些公司还建立了听取员工想法的结构。
3。交叉训练
为了削减成本，恶性循环中的公司要么让员工执行狭窄的任务，要么要求他们承担超出他们接受过培训或能力范围的任务。
拥有永利皇宫463cc官方网站就业体系的公司的思维模式是最大限度地提高员工的生产力并培养主人翁意识。为此，他们对员工进行交叉培训，以完成面向客户和非面向客户的任务，以便他们能够有效地适应客户流量的变化。交叉培训的方式可以确保所有权并允许专业化。
4。松弛操作
当员工被视为需要最小化的成本时，趋势是在工作环境中配备尽可能少的人员。为了降低成本，错误、倦怠和糟糕的客户服务是可以容忍的。
拥有永利皇宫463cc官方网站就业体系的公司会优先考虑客户，并将员工视为客户价值和持续改进的驱动力。他们为企业安排了比预期工作量更多的工作时间，这样员工就可以不着急地完成工作，即使在高峰期也能响应客户的需求。宽松运营还可以确保员工可以休假而不会让团队失望，并且管理者有时间培养人才并建立强大的人才管道。
摘自“永利皇宫463cc官方网站的案例：伟大的公司如何为每个人的工作带来尊严、薪酬和意义”泽伊内普·托恩。© 2023 年泽内普·吨。经许可转载哈佛商业评论出版社。版权所有。
