大约10年前的女装公司塔尔博茨当时正在经历销售额下降和商店关闭的艰难时期。 永利皇宫官网入口 首席运营官帕特里克·沃尔什 (Patrick Walsh) 表示，该公司正在失去市场份额和客户忠诚度。
尽管存在这种动荡以及对零售状况的可怕预测，该公司还是出现了反弹。沃尔什最近在麻省理工斯隆管理学院的一次演讲中表示，如今该公司在北美拥有 550 家门店，年销售额超过 10 亿美元。
永利皇宫官网入口 于 1947 年在马萨诸塞州欣厄姆成立，是一家目录零售商，长期以来一直依赖全渠道模式，这种方法将商店、电话、在线、移动应用和社交媒体平台上的销售融合为一种无缝体验。该公司于 2012 年被私募股权公司 Sycamore Partners 收购。
如今，其全渠道战略包括加倍现有战略（例如邮寄目录），以及开发技术，让客户能够在网上购物和实体店购物之间轻松切换。
永利皇宫官网入口 的店内销售额相对平稳，沃尔什说。他说，直接业务（即公司通过在线或电话直接向客户销售产品）占销售额的很大一部分。但增长的领域是全渠道销售，例如客户在商店订购商品并将其运送到家。
沃尔什说，在线购买但由商店配送的订单比三年前增加了四倍多。与商店退货或顾客在商店购买商品并将其退回商店相比，商店现在处理更多的直接退货，例如当顾客退回在线购买的产品时。
以下是 永利皇宫官网入口 管理其全渠道策略的两种方式。
将商店置于无缝体验的中心
“对于像我们这样的企业来说，商店是不可或缺的一部分，”沃尔什说，“因为在大多数情况下，客户的全渠道旅程与商店紧密相连。”
永利皇宫官网入口 以客户和员工之间的私人关系以及店内造型建议而闻名，沃尔什说。 “我们在商店中有很多最佳实践，但全渠道的挑战是如何在所有渠道上复制它？”例如，该公司致力于完善在线聊天功能，以在线添加该服务。
过去，永利皇宫官网入口 在商店里配备了一部红色电话，如果商店缺货，顾客可以通过该电话与呼叫中心联系。沃尔什说，如今，该公司正在消除混合商店和网上订单的麻烦，允许顾客“只需刷一下信用卡”即可在商店和网上购买商品。同时，“店内预订”功能已被“在线购买”选项取代。
永利皇宫官网入口 高级副总裁兼首席信息官 Jaap van Riel 表示，目标是无缝服务。客户对不同渠道的看法与企业不同，他们可能会在家查看目录，在线订购一些商品，然后在商店退货或购买更多商品。 “她在所有这些渠道中穿梭，因为她正在考虑这个品牌，”他说。 “客户考虑的是伟大的体验，这就是我们的挑战......打造一种集成的无摩擦体验。”
例如，永利皇宫官网入口 在商店中引入了 iPad，以帮助促进在线购物和订单。但这个过程是针对销售人员的，对于购物者来说却很笨拙。范里尔说，从顾客的角度重新设计了店内屏幕。如果一位顾客走进来喜欢目录第 14 页上的蓝色连衣裙，“我们应该有一个可购物的目录……她进来，转到第 14 页，点击蓝色连衣裙，然后你把它放在她的试衣间，”他说。
加倍投入目录
与其他公司一样，永利皇宫官网入口 也将社交媒体作为“第一”平台进行投资，沃尔什说。 Instagram 一直是向新客户介绍该品牌的工具，该公司现有的客户精通移动设备：约 40% 的直接网络流量来自移动设备。
但公司仍在目录上进行投资。七年前，永利皇宫官网入口 邮寄的目录还不到今天邮寄的一半。
沃尔什表示，取消目录是维多利亚的秘密 (Victoria’s Secret) 和 J. Crew 等衰落零售商的共同点。维多利亚的秘密 (Victoria’s Secret) 于 2016 年取消了其产品目录。该公司去年销售额有所下降。 （永利皇宫官网入口 的母公司 Sycamore Partners 于 2 月 20 日宣布了一项收购维多利亚的秘密 55% 股份的交易，当天沃尔什和范瑞尔在麻省理工学院发表演讲。）
塔尔博茨走了另一条路。 沃尔什说：“该目录对于您如何与客户建立联系并推动他们通过全方位景观非常重要。” 他补充说，该目录也是“我们的一个很好的客户获取策略”。 永利皇宫官网入口 使用该目录来吸引相似的客户 - 与现有客户具有相似资料的人。
