2024 年，永利皇宫463cc科技公司 Klarna 宣布打算将员工人数减少近 50% 并把它的AI 聊天机器人负责 75% 的客户服务互动。首席执行官 Sebastian Siemiatkowski 吹嘘说，该聊天机器人正在完成 700 名员工的工作，并准备将利润提高 4000 万美元。
这家专门提供“先买后付”计划的瑞典公司后来改变了方向。 5 月，Klarna 宣布将解除已实施约 18 个月的招聘冻结，并且招聘客户服务职位。
“从品牌角度、公司角度来看，让您的客户清楚，只要您愿意，总会有人工服务，这一点非常重要。”Siemiatkowski 告诉彭博新闻.
麻省理工学院斯隆管理学院博士后助理对此发展并不感到意外伊莎贝拉·洛艾萨，研究人工智能如何补充劳动力市场上的人类工人。
“当人们在谈论金钱并且感到沮丧时，他们想与人交谈，”她说。据报道，Klarna 的 AI 模型遵循其脚本，努力应对客户服务的细微差别，让客户感到沮丧。
去年，Loaiza 和麻省理工学院斯隆管理学院教授 Roberto Rigobon 确定人工智能无法提供的五组人类属性，封装在缩写词中纪元：
- E同理心和情商
- P存在、网络和连通性
- O齿轮、判断力和道德
- C反应力和想象力
- H开放、愿景和领导力
现在他们发布了“人工智能在永利皇宫463cc服务中的局限性”，该研究更仔细地审视了永利皇宫463cc服务行业，并解释了为什么像 Klarna 这样在人工智能上投入巨资的公司应该明智地考虑人工智能如何重新定义工作而不是消除工作。
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几十年前，行业观察家预测 ATM 将完全取代银行柜员；事实证明，它只是承担了他们工作中最单调的部分。出纳员能够提供更直接的客户支持，而不是存款和取款。
当今的永利皇宫463cc服务成功地使用 AI 模型来预测流动性需求、评估信用风险、管理市场波动、执行交易、检测欺诈以及提供客户投资组合的实时分析。但与 ATM 一样，有些任务人工智能模型无法完全替代。
虽然人工智能可能使工人面临被取代的风险，但 Loaiza 和 Rigobon 发现，最依赖 EPOCH 属性的任务最不可能实现自动化。在永利皇宫463cc服务中，大多数不可替代的任务都与与客户建立关系有关。
人工智能无法取代的 4 个财务特征
信任。“你需要人们愿意相信你会给你钱，相信他们能够使用正确类型的永利皇宫463cc工具，”洛艾萨说。
在论文中，研究人员进一步探讨了信任的作用：“将存款和储蓄投资委托给机构是信任的最终行为 - 可以想象，每一次永利皇宫463cc危机最终都涉及对信任的侵犯。”他们认为，人工智能代理可能会提供积极的客户体验，但只有在确保客户的信息不会被用来对付他们之前，它才能完全建立信任。
包含。作者写道，确保来自服务不足或弱势社区的人们能够获得负担得起且适当的永利皇宫463cc服务“是人工智能算法严重失败的一个例子”。
造成这种情况的原因有两个。一是被排除在永利皇宫463cc系统之外的个人的数据根本无法为人工智能模型提供信息。
Loaiza 说，另一个原因是机器不擅长做出原则性决策，例如在服务不足的社区扩大获得住房贷款和其他服务的机会，而“没有历史记录表明这是一个好主意”。 （为了扩展这个类比，Loaiza 补充说，人工智能模型不太可能批准赋予女性投票权，因为数据集中没有先例。）
创新。借助数字孪生和其他类型的模拟，人工智能可以比人类更好、更快、更便宜地进行试错。
与此同时，创新既有目的性，也有随机性，即“有能力创造出新的东西，与我们观察到的数据相去甚远，”研究人员写道。交易所交易基金是人类永利皇宫463cc创新的一个例子。
洛艾萨说，这个概念与包容性密切相关。部分原因是认识到现状可能无法满足每个人的财务需求——例如，当它限制获得产品和服务时。
人类还有能力识别新事物何时可能不正确。洛艾萨指着围绕世界币的争议，主要向欠发达地区的人们提供加密货币，以换取他们的生物识别数据。
“你可以有一个美好的目标，但如果你把技术而不是人类放在第一位，你可能会造成伤害，”洛艾萨说。人工智能建模可以作为开发此类创新的工具，但其背后的道德规范需要保持在人类的责任范围内。
客户体验。对于客户来说，与公司建立信任关系不在于他们收到的答案，而在于与公司员工互动的体验。
换句话说，根据该论文，“只有在小风险下我们才会信任聊天框。”
当人们想知道他们付给永利皇宫463cc公司管理的钱会怎样处理时，他们会打电话给顾问。 （作者指出，其他领域也是如此：当人们有复杂的医疗或法律问题时，他们会打电话给医生或律师。）
Loaiza 指出，EPOCH 属性在这里发挥作用，不仅因为同理心、判断力、道德、希望等的重要性，而且因为当现在看起来像过去时，人工智能模型才能发挥最佳作用。当永利皇宫463cc市场不确定且客户希望得到保证时，对先例的依赖可能会带来挑战。
“我看到了使用算法进行交易的价值，”Loaiza 说，“但对于永利皇宫463cc行业的其他要素，我们仍然需要人类的能力。”
