新冠肺炎 (COVID-19) 疫情爆发之际，零售永利皇宫app官网在电子商务落后多年后正在经历小幅复苏。购物者正在回归，尽管利润仍然难以捉摸。
随后，疫情迫使永利皇宫app官网关门，让许多陷入困境的公司陷入困境。到八月中旬，29 家零售公司有已提交破产保护，包括 J.C. Penney 和 Neiman Marcus 等著名品牌。同一时期，零售商宣布关闭超过 10,000 家永利皇宫app官网，一家追踪公司表示20,000 至 25,000 家永利皇宫app官网可能会关闭结束年度最佳。假日购物预测是如此难以预测一些预测者没有做出预测。
随着越来越多的客户习惯网上购物，零售商需要比以往更加明智地制定实体店策略。大多数业务的未来仍然是在线，试图将顾客带回永利皇宫app官网的零售商仍应追求全渠道组合，麻省理工斯隆管理学院营销学高级讲师。
专家认为，实体店的最佳发展道路是关注客户体验，避免将折扣作为主要策略，并设计明智的忠诚度计划，以表明您的公司了解其客户（并将帮助您更好地了解他们）。
“是的，你今天需要生存，”查特吉说在最近的一次网络研讨会中 由麻省理工学院工业联络计划赞助。 “但要有一个注重客户体验的长期计划。”
公司永利皇宫app官网通过以下三种方式帮助商店克服困难取得成功。
了解人们在永利皇宫app官网购物的原因
最近的一项大流行前研究显示，56% 的千禧一代每周去实体店购物一次，高于婴儿潮一代或 X 一代。原因包括将东西带回家的即时满足感、浏览、查看和试用产品的乐趣以及向销售人员寻求建议。查特吉指出，这些都是感官元素——在线无法提供的“触摸和感觉”体验。
查特吉说，公司应该围绕吸引人们的因素打造店内体验 - 研究表明客户体验、品牌信任和绩效之间存在密切联系。
Chatterjee 概述了客户体验的“三个 R”：
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相关性：重点关注相关的客户体验元素。去年秋天，Nordstrom 在纽约开设了一家新店专注于客户服务，例如定制和个人造型。
- 资源：分配时间、金钱和人力资本等资源，以提高客户体验。梅西百货增加了数百家高绩效永利皇宫app官网的人员配备，并改进了地毯、照明和更衣室，这些永利皇宫app官网的销售额得到提升.
- 关系。建立并加强客户关系，使永利皇宫app官网取得长期成功。例如，百思买强调员工培训，销售人员需要在与客户互动之前展示产品知识。
利用轻推、眨眼和微笑来制定智能奖励计划
零售商应主动使用数据和技术来创建对消费者和公司都有利的“购物者旅程”和计划迈克尔·施拉格，麻省理工学院数字经济倡议的访问学者。他敦促公司严格而明确地思考设计“选择架构”，以“为更好的购物者创造更好的时刻”。
截至 8 月中旬，2020 年已有 29 家零售企业申请破产保护。
施拉格发表了有关推荐引擎、数字实验和行为经济学的研究成果，提出了他所谓的“时刻框架”，供零售商、营销人员和客户体验创新者考虑。
轻推施拉格说，尝试以可预测的方式改变人们的行为，而不禁止任何选择或改变他们的经济激励。一个典型的例子是“建议小费”，它永利皇宫app官网自动打印在餐厅收据上，促使顾客建议适当数额的小费。这借鉴了芝加哥大学的诺贝尔奖获得者理查德·泰勒和哈佛大学教授卡斯·桑斯坦的研究成果。
眨眼是创造共同亲密感的时刻。 “这关乎团结。这是一种与人联系的方式，”施拉格说。眨眼永利皇宫app官网以推荐的形式出现，例如网站根据您购买的其他商品推荐商品，表明他们了解您以及您可能喜欢的东西。
微笑这是顾客表达幸福的时刻。施拉格说，这些通常是不言而喻的，公司应该积极衡量和监控这些时刻。 “你如何评估什么能让人们微笑？这绝对是关键，”他说。
良好的奖励计划将这三项行动结合起来，施拉格说，并指出星巴克的奖励计划就是一个成功的例子。他强调说，该公司没有忠诚度或晋升计划，但奖励针对购买或完成所谓挑战（例如在一天中的特定时间点餐、尝试特定商品或连续几天购买饮料）的客户授予“星星”的计划。星星永利皇宫app官网兑换免费饮料或商品等东西。
“他们在精心策划和提供轻推、眨眼和微笑方面做得非常出色，”施拉格说。 “这是一个整合和协调所有这些时刻的促销计划，以提供非常有效的体验……在数字永利皇宫app官网、虚拟永利皇宫app官网和实体永利皇宫app官网之间形成互补。”
Schrage 表示，星巴克计划优于许多传统公司的数字化忠诚度和促销方法。 “当我进入大多数零售商时，我没有得到他们关心设计体验的印象，”他说。 “他们似乎更愿意向我推销产品，而不是帮助我。我认为这对于任何健康的关系来说都是不可持续的。”
不要依赖折扣
Chatterjee 表示，正如折扣不是构建忠诚度计划的最佳方式一样，它也不是长期销售成功的答案。研究表明，提供合适的产品，而不是低价，永利皇宫app官网实现长期增长。 “如果你没有合适的东西永利皇宫app官网提供，那么价格折扣可能会让你今天得到一笔销售，但从长远来看却不会，”她说。
事实上，折扣对公司的伤害大于帮助。 “自我毁灭的途径之一就是无情的打折，而不是重视客户体验的价值，”施拉格说。
Chatterjee 表示，低廉的价格使公司无法在顾客光顾永利皇宫app官网时提供他们想要的东西。 “他们一直在扼杀店内体验。他们削减了店内人员，”她说。 “你去了，你在收银台等了很久，你问店员问题，没有人回答你的问题。推销不合适。所以一次又一次，他们彻底破坏了客户体验。”
虽然亚马逊和在线商务是主要威胁，但仍有一些组织在这场竞争中生存下来甚至蓬勃发展。 “这是一种购物体验，而不仅仅是购买体验，”施拉格说。 “一旦你开始走折扣之路，你就将购物者转变为采购官员。这真的是你想要打造品牌体验的方式吗？”
“价格好没什么问题，别误会我的意思，价格很重要，”他补充道。 “但如果价格是压倒性的主导因素，那么你就会[受制于]价格点，而不是创造良好的用户体验。”
